华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称同济医院）于2024年3月起搭建了包含智能导诊、预问诊、异常指标管理和全病程管理等各类功能模块和智能推荐引擎系统的个性化门诊患者服务平台，为门诊患者提供覆盖“诊前—诊中—诊后”全流程的个性化健康指导、客户服务和诊疗服务。

2024年5月至2026年2月，个性化门诊患者服务平台智能客服解答患者问题数量200余万人次，解答准确率约90％，有效提升了门诊服务质量与效率，改善了患者就医体验。

面临三大困境

传统门诊服务体系面临以下困境：一是患者就医流程烦琐，挂号、候诊、检查和取药等环节耗时较长，导致患者等待时间长，就医体验不佳。二是服务同质化，难以满足患者多元化需求，如老年慢性病患者的连续管理需求、中青年群体的效率诉求和罕见病患者的精准诊疗需求等。三是医疗资源浪费与配置效率低的问题较突出。部分患者由于缺乏指导，难以找到与需求匹配的医疗资源，加剧了供需矛盾。

摸清患者需求

依托先进的数字技术与信息化手段搭建个性化门诊患者服务平台，是破解上述困境的关键路径。

明确患者需求是构建个性化门诊服务平台的基础。同济医院通过现场调查和专家讨论等方式，梳理出门诊患者4个方面的主要需求：一是疾病防控知识宣教，包括常见病致病因素、疾病传播途径、个人防护措施和早期症状识别等，可帮助患者更好地进行疾病预防，养成健康生活习惯。二是慢性病的药物使用指导、饮食控制建议、生活方式管理及并发症处理等方面的知识，有助于患者了解慢性病的特点，提高对自身健康状况的认识。三是日常饮食结构、运动习惯、睡眠习惯和情绪调节等生活方式的指导，可帮助患者改善生活习惯，更好地管理与改善自身健康状况。四是全流程就诊指导，包括挂号与候诊、检查检验、取药和缴费流程指引等，提升患者就医体验，提高医院服务效率。

个性化平台怎么建

为满足门诊患者个性化需求，同济医院基于云医院信息系统以及医院微信公众号、微信小程序、手机应用程序（App）和支付宝生活号等平台患者端，通过智能抓取患者就诊信息，并借助人工智能（AI）等信息技术打造门诊患者画像和个性化服务知识库，构建了个性化门诊服务平台，为患者提供诊前、诊中和诊后全流程精准服务。

同济医院打通了医院信息系统（HIS）、电子病历和医学影像存档与传输系统等院内信息系统，借助移动互联网、大数据和AI技术，收集患者体检报告、门诊病历、住院病历和检验检查报告中年龄、性别、职业和诊疗信息等患者属性数据；同时，借助数据仓库技术和特征工程对数据进行标签化处理，形成门诊患者画像，帮助医护人员全面了解患者，以便制定更加精准的个性化医疗服务方案。通过分析就诊频率、就诊科室、诊断结果和治疗方案等患者诊疗行为信息，助力医务人员科学安排工作，合理有效调配医疗资源；通过分析患者就医偏好和习惯，帮助医院门诊更好地掌握患者就诊时间、就诊方式和需求等，不断改进医疗服务质量。

在门诊患者画像的基础上，医院建立了对应的检查注意事项和健康科普信息（用药、复查、饮食和运动等）等诊前、诊中、诊后全流程的个性化服务知识库。医院还进行了专题知识整合，将视频、音频和图文等多模态内容转化为知识单元，构建丰富的多维度知识库以及专科病种健康宣教库，为不同患者精准匹配推送信息。

医院在门诊患者画像和个性化服务知识库的基础上，搭建了个性化门诊患者服务平台，嵌入智能导诊、预问诊、异常指标管理和全病程管理等各类功能模块和智能推荐引擎，智能分析患者就医行为偏好、就诊流程、疾病诊断和检查检验报告等，为患者提供适宜的健康指导、咨询服务和诊疗服务。

基于近3年来2500万名门诊患者的就诊数据，同济医院训练并上线门诊诊疗服务大模型智能体“济大夫”。该智能体基于先进医疗大模型与数字人技术，融合医院专业临床经验，能够为患者提供全链条诊疗服务：就诊前为患者进行症状预评估、智能分诊与号源精准匹配；就诊中通过智能助手辅助患者描述病情、帮助门诊医生高效记录患者信息，显著缩短医患沟通时长；就诊后自动生成个性化诊疗方案、用药指导及复查提醒，并提供24小时在线答疑服务，构建起“导诊—问诊—治疗—随访—管理”的完整服务闭环。

就诊管理更精细

同济医院开展的个性化门诊患者服务打破了传统门诊服务难以动态捕捉患者需求的局限，通过构建动态患者画像，关联患者属性特征与知识库，实现服务精准匹配，体现了数据整合在个性化医疗中的核心价值。通过诊前、诊中、诊后的全病程管理，打破了传统“断点式”服务的局限，提升了门诊预约率，缩短了候诊时间，实现了医疗资源的高效利用和服务的连续性。另外，智能客服与人工服务的协同，既缓解了医护人员的压力，又避免了技术过度替代导致的人文体验缺失。

个性化诊疗服务促进效率提升。诊前、诊中、诊后全流程管理突破了传统模式下患者就医习惯，为患者提供了主动医疗服务，服务质量与就医体验持续提升。其中，预约诊疗率提升4.8％、精准分诊率提升30％、患者门诊平均等候时间缩短7.8％、患者满意度提升4.87％、纠纷投诉率下降20％。

个性化客户服务促进体验提升。通过个性化门诊服务平台，患者可随时随地享有智能客服提供的个性化服务。2024年5月至2026年2月，智能客服解答患者问题200余万人次，解答准确率约90％，患者就医响应度得到明显提升。另外，平台借助机器学习技术的自动调优与训练，具备自动抽取、扩充和转化语料的核心能力，降低了知识管理成本。

个性化科普推送促进效果提升。通过精准匹配患者画像推送的科普宣教知识，单篇最高阅读量超过10万次，个性化宣教效果持续向好。（华中科技大学同济医学院附属同济医院院长　胡俊波）

链接：个性化门诊患者服务平台提供哪些服务

▶个性化健康指导：平台依托医院微信公众号向患者精准推送就诊所需的健康指导知识。诊前，根据历史就诊记录和预约挂号信息等，为患者推送个性化诊前健康指导及就医须知；诊中，根据患者就诊进度，提供个性化就医指导信息，帮助患者顺利完成就诊；诊后，根据患者疾病诊断、检查检验报告异常值和电子病历信息等，推送个性化宣教、用药提醒、康复训练指导和复诊提醒等信息，为患者提供个性化随访与健康指导。

▶个性化客服服务：在线下就医场景中，复杂的门诊流程和多地点业务交叉，易导致患者反复多次问询，这不仅增加了医护人员的工作压力，也会影响患者的就诊体验和满意度。平台开发了智能导诊功能模块，通过对话式交互模拟医生问诊，以获取患者病情信息；依托个性化服务知识库和覆盖多种疾病与药品的知识图谱，训练并部署医疗大模型智能体“济大夫”，实现对疾病的初步预判，为患者推荐合适的就诊科室，引导其合理就医。在线上就医场景中，平台通过打造智能在线客服系统，可借助AI语义理解技术，解析患者咨询内容，精准识别患者需求，定向推送相应的功能卡片并跳转到业务办理界面。同时，系统还可为患者推荐下一步就诊规划，提升就医的连贯性。

▶个性化诊疗服务：一是基于个性化服务知识库和医学大模型建立预问诊服务模块，支持患者在候诊期间完成预问诊，并自动生成结构化病历，供医生接诊时使用，提高了医生书写病历的效率。二是异常指标管理模块，通过分析患者的检查检验报告，针对异常指标提供个性化推送服务，如线上咨询、多学科协作诊疗（MDT）门诊和复诊提醒等，并联动互联网医院提供连续就医服务，包括在线开具检查单和入院证以及预约线下就诊等服务。三是全病程管理服务模块，主要针对慢性病患者，由医生团队定制个性化管理方案，并自动推送宣教知识、用药提醒、复诊提醒和复诊检查方案等。四是老年爱心贴服务模块，通过发放爱心标识、开通绿色通道、提供优先叫号、安排一对一陪诊等举措，切实解决高龄患者就医过程中遇到的实际困难。

（来源：《健康报》2026年05月18日　第六版）