近日，湖北省襄阳市第一人民医院创新“患者体验官”机制，选派7人暗访小组以患者身份沉浸式体验就医全流程，从患者视角精准“把脉问诊”，探寻服务优化的“金钥匙”。

该院从一站式服务中心选拔首批7名“患者体验官”，随机分配至内分泌科、消化内科、普外肛肠科等8个科室。他们隐匿身份，完整经历了从门诊挂号、入院办理、医患沟通、检查检验、诊疗康复到出院结算的全过程。

“体验中发现的‘真问题’，是我们提升服务最珍贵的‘宝藏’。”该院副院长周兴建介绍，活动开展以来，已收集到涉及流程衔接、医患沟通、就医环境等方面的具体问题与改进建议30余条。“我们不是在‘找茬’，而是在‘寻宝’。”周兴建表示，通过角色互换，医务人员实现了与患者共情，找准了服务优化的“靶心”。

据介绍，襄阳市第一人民医院计划将“患者体验官”活动制度化、常态化，并逐步拓展至行政、后勤等多个部门，形成长效管理机制。（通讯员 杨芳 特约记者 龚波）

（来源：《健康报》2025年12月15日 第二版）