“该不该去找他呢？我觉得主动找他，显得自己很廉价……”近日，湖北省“12356”心理援助热线接线员张家秀接到一位23岁女孩打来的电话，女孩被感情问题困扰，语气中满是纠结。

今年3月20日，湖北省“12356”心理援助热线开通，张家秀所在的武汉市“心心语”心理援助热线接入该服务体系。接入后每天接听的来电数量达70例左右，热线平台也从4条线路扩容至6条。

■　这条热线接听量达20万例

“你为什么觉得没未来呢？”“你的担心是什么呀？”“平常跟父母沟通多吗？”在位于江岸区江汉北路的武汉市社会心理服务指导中心接线室，张家秀正在接听电话。52岁的她面带笑容，说话时语气平缓，多采用开放式提问。

张家秀边接电话，边在电脑上逐条记录来电情况。除了登记时间、性别等信息外，还会归纳咨询问题、来电类型、处理方式等，以及是否属于危机来电。

张家秀介绍，咨询电话中感情问题占比颇高，不少来电者在纠结中难以自拔，需要有人倾听和引导。

经过近30分钟的沟通，张家秀问了女孩的原生家庭、婚恋观等情况。对于女孩重复询问“我到底要不要去”这个问题时，张家秀没有给答案，只是说：“只要你愿意为自己的行动负责，想去就去，不想去就不去。或者抛个硬币，让命运来决定吧。”“这样啊，谢谢姐姐，我再好好想想。”女孩笑着挂断电话。

“我们一般不会替他们作决定。作为咨询师，我们应该走进对方的世界，而不是用自己的价值观去改变对方。”张家秀说，“短时间内走进对方的世界很难，所以很多时候，我们就是帮助来电者梳理自己真实的想法，让他们自己去想应该怎么做。”

“心心语”热线于1996年9月在武汉市精神卫生中心（武汉市心理医院）开通，张家秀原本是武汉市精神卫生中心精神科护士，1997年报名加入第一批志愿者兼职接线工作。通过不断学习心理学知识，她于2016年取得了中级心理治疗师证书后转为全职。截至目前，该热线累计接听时长超过13万小时，接听量20.5万例。

■　“看见对方”是打开内心世界的一把钥匙

“心理热线，就是拉需要帮助的人一把。”张家秀说，情感、亲子教育、职场压力这三大类引发的心理问题和危机很常见。 　 

面对有心理危机的来电者，接线员会通过一系列问题逐步了解对方状况：出现这一想法有多久了？此前生活中发生过哪些事情？有没有和他人倾诉过？身体是否出现不适症状……

这些看似常规的问题，对患有心理疾病的来电者而言却有着疗愈效果。通过对话，他们能感受到被理解、“被看见”。“‘被看见’是人的一种本质需求，当他们意识到自身的痛苦有人在意就会好受很多。一旦遇到紧急情况，接线员会立即报警，借助专业力量实施救援。”张家秀说。

凭借多年接线经验，张家秀练就了敏锐感知对方情绪和所在环境的能力。“有时候这种敏锐会让我‘看见’对方，成为打开对方内心世界的一把钥匙。”

有一次，一位女性来电诉说焦虑症引发头痛、过敏等问题，并称母亲对她的影响很大。交流中，张家秀动容地说：“听了你的诉说，我的泪水在眼里打转，也许这是你传递过来的情感，让我感同身受。”对方听后，愣了一下，然后松了一口气。张家秀表示，关注到对方情绪的这类话语能让来电者感受到被关注，效果大不相同。

■　“有时一个电话能挽救一条生命，感觉自己的工作意义重大”

接线员的心理安抚甚至让有些人对热线产生了心理依赖。系统记录显示，有些人曾打来上百次电话。

“很多常年打电话来的人，一开始他们的情绪都聚焦在某一个点上，深陷其中。比如来电100多次的一名男性，一开始他的情绪始终聚焦在他父亲身上。后来通过细致询问，发现实际上他父亲不是这样的，有些事情只是他自我想象的。”张家秀说。

“我们也有时间限制，会建议他每周打一次，这样对自己也有好处，后面他真的听进去了。”张家秀说，“如今，再接到他电话的时候，他的视线不全在他父亲身上了，开始谈他的各种人际关系和工作了，我觉得他成长了很多，感觉还是挺欣慰的。”

张家秀坦言，“热线会给人一种陪伴感，我们会在电话这一头去陪伴对方内心中的小孩子，陪着他哭，陪他长大。那一刻他觉得你陪伴我了，你理解我了，也就足够了。这就相当于玩游戏通关，我陪着他打赢了，他有能力继续下一关。能帮助他们闯过心理危机，我也会有一种自豪感，这就是推动我走进这个世界并一直往前走的动力。”

这种志愿者精神也激励着一批批来自高校、司法、金融、婚恋等行业的志愿者坚守在这个岗位。志愿者陈琪今年50岁，此前在加拿大从事过几年心理疗愈工作，去年3月加入志愿者团队。在这里，她每月服务30小时以上，其中包括一次夜班。“有时一个电话能挽救一条生命，感觉自己的工作意义重大。”她说。

省卫健委相关负责人介绍，湖北省“12356”心理援助热线现有接听专业人员180名，由全省各市（州）公立医疗机构的精神（心理）科医师、心理治疗师组成。接听热线均设置在各市（州）公立医疗机构内，大部分热线设置有单独的接听场所。目前全省共有18条心理援助热线，接听专业人员均具有相关的心理咨询资格证书、相关心理知识系统的培训和危机干预经验。（记者李慧紫）

（来源：《长江日报》2025年4月7日第五版）